Miksi haastavassa korkomarkkinassa kannattaa investoida palvelukokemukseen?

Kun tuotto kiristyy, luottamus ratkaisee

B7Asunnot myy sijoitusasuntoja yksityisille sijoittajille ja yrityksille ja hallinnoi sijoitusasuntoja omistajien puolesta: vuokrasuhteita, vuokranmaksua, tilityksiä ja asiakasviestintää. Ala elää vahvasti korkojen, vastikkeiden ja vuokratuottojen ehdoilla. Hiljaisessa vuokramarkkinassa asuntosijoittajan katse siirtyy yhä tarkemmin kassavirtaan, ennakoitavuuteen ja riskien hallintaan.

Siksi B7Asunnoille palvelukokemus ei ollut “kiva lisä”. Se oli osa kilpailukykyä.

Lähtötilanteessa vuokrien seuranta, tilitykset ja asiakasraportointi nojasivat vahvasti Exceliin, sähköpostiin ja manuaaliseen tarkistamiseen. Kun sijoittaja kysyi, onko vuokra maksettu tai milloin tilitys tulee, vastaus löytyi kyllä, mutta usein liian monen vaiheen kautta.

B7Asunnot päätti investoida omaan digitaaliseen palveluun, joka kokoaa asuntoportfolion, vuokrasopimukset, vakuudet, Ropo24-maksut ja SEPA-tilitykset yhteen hallittavaan näkymään.

Ensimmäisessä tuotantoajossa Kisko Labsin toteuttamaan palveluun vietiin 35 taloyhtiötä ja yli 400 asuntoa. Samalla järjestelmä nosti automaattisesti esiin poikkeamat: kuukausittaiset senttiheitot yhden vuokralaisen vuokranmaksussa. Aiemmin tällaiset asiat jäivät helposti Excel-rivien väliin.

‍

Miksi haastavassa korkomarkkinassa sitten kannattaa investoida palvelukokemukseen? 

Useissa tutkimuksissa (esim. McKinsey, Bain & Company, Harvard Business Review) on havaittu, että taantuman aikana järkevästi investoineet yritykset pystyvät usein säilyttämään kasvaneen markkina-asemansa myös markkinan palautuessa.

Kun uutta pääomaa ei liiku yhtä kevyesti ja sijoittajat ovat varovaisempia, parempi asiakaskokemus voi olla suoraan liiketoiminnan suojaamista: vähemmän epävarmuutta, vähemmän kyselyitä, enemmän luottamusta.

‍

Taustalla on muutama tunnettu mekanismi:

• Asiakkaat muistavat toimijat, jotka ratkaisivat epävarmuutta vaikeina aikoina.
• Prosessi- ja järjestelmäparannukset rakentavat pitkäaikaista tehokkuusetua.
• Kun kilpailijat säästävät kehityksestä, aktiivinen toimija voi kasvattaa suhteellista etumatkaa.
• Asiakassuhteet “lukittuvat” vahvemmin palveluihin, jotka integroituvat arkeen ja lisäävät luottamusta.

Tärkein havainto B7Asunnot ongelman validaatiossa oli, että asiakkaat olivat jo valmiiksi sitoutuneita B7Asunnot asuntohallinnointipalvelun ideaan, sillä he halusivat enemmän läpinäkyvyyttä ja ennustettavuutta.

Siksi investointi esimerkiksi:

• reaaliaikaiseen näkymään
• tilitysseurantaan
• keskitettyyn portaaliin
• proaktiiviseen viestintään

ei näyttäytynyt “nice to have” -kehitykseltä, vaan suoraan validoidulta vastaukselta asiakkaiden kitkakohtaan. Ja juuri tällaiset investoinnit ovat usein niitä, jotka rakentavat pysyvää markkina-arvoa taantuman aikana.

Projekti pähkinänkuoressa

Kisko Labs suunnitteli ja toteutti B7Asunnoille selainpohjaisen hallinnointiportaalin, joka automatisoi vuokrien seurannan, tilitykset ja raportoinnin sekä parantaa sijoittaja-asiakkaiden näkyvyyttä omiin asuntoihinsa.

Ratkaisu rakennettiin Ruby on Rails -teknologialla integroituna Ropo-järjestelmään, josta vuokrien maksutiedot haetaan automaattisesti reaaliajassa. Portaali koostuu kahdesta näkymästä: sijoittaja-asiakkaiden asiakasportaalista sekä B7Asuntojen operatiivisesta hallintanäkymästä.

Projektin tavoitteena oli vähentää manuaalista Excel-työtä, automatisoida vuokrien kohdistus ja tilitysprosessi, lisätä läpinäkyvyyttä sijoittaja-asiakkaille, mahdollistaa hallinnointiliiketoiminnan skaalautuminen

Käyttöliittymässä sijoittaja näkee:

• reaaliaikaisen vuokraseurannan
• tulevien tilitysten ennusteet
• asunto- ja vuokralaistiedot
• raportit yhdestä paikasta

B7Asuntojen henkilöstölle rakennettiin keskitetty operatiivinen näkymä, jossa voidaan:

• hallita vuokralaisia ja asuntoja
• kohdistaa maksut automaattisesti
• muodostaa SEPA-tiedostoja tilityksiä varten
• seurata poikkeamia ja maksutilanteita

Kisko vastasi projektissa käyttöliittymäsuunnittelusta, järjestelmäarkkitehtuurista, integraatioiden toteutuksesta, frontend- ja backend-kehityksestä, tuotemäärittelyn tukemisesta sekä ylläpidosta. 

Ratkaisun avulla B7Asunnot pystyy vähentämään operatiivista manuaalityötä, parantamaan asiakaskokemusta sekä rakentamaan kilpailuetua markkinassa, jossa sijoittajien tarve läpinäkyvyydelle ja kassavirran ennustettavuudelle korostuu jatkuvasti.